5 DICAS PARA ENTENDER O QUE SEU HÓSPEDE DESEJA

Não é segredo que o melhor meio de gerar receita é proporcionar satisfação aos seus hóspedes.  Nesse intuito, muitos hotéis oferecem produtos e serviços complementares à hospedagem contratada.

Estes adicionais podem ser serviços de lavanderia, frigobar personalizados nos apartamentos, venda de passeios e traslados, entre outros. Porém, se esses recursos forem mal gerenciados e inadequados, em vez de gerar receita, eles poderão gerar prejuízos e também afetar de forma negativa a experiência dos hóspedes. 

Se o seu hotel enfrenta uma situação como essa, saiba que nem tudo está perdido. Você precisará realizar algumas mudanças e adequações, e para isso é necessário entender os hábitos de consumo de seus hóspedes. 

Veja aqui algumas informações que poderão ajudá-lo nisso.

CONHECENDO OS HÁBITOS DE CONSUMO DOS SEUS HÓSPEDES.

1. O primeiro passo é reunir informações sobre seus hóspedes, mediante "guest coments", fichas, formulários de hospedagens, etc. Esse é um processo que requer dedicação e um certo tempo , mas ajudará seu negócio para definir o perfil dos seus clientes. A pesquisa deve ser direcionada para entender o que seu hóspede procura, na hora que procura um hotel na sua região.

·        2.Esta pesquisa deve ser aplicada em períodos de hospedagem diferentes, já que a demanda por produtos e serviços pode variar conforme temporada. Exemplo: no verão a demanda por bebidas no frigobar é maior que no inverno, e a pesquisa ajudará a identificar quais bebidas além da tradicional água poderiam gerar receita para seu empreendimento.

·         3. Quando fizer pesquisa com o hóspede, faça que ele se sinta importante no processo. Deixe-o a par de todas as mudanças realizadas e ele certamente considerará a possibilidade de voltar ou até mesmo indicará seu hotel para amigos e conhecidos;

·         4.Para que o resultado seja confiável, é necessário definir a amostra ou quantidade de hóspedes que precisam preencher a pesquisa. O recomendável é que a amostra deva compor ao menos 10% de elementos. Então se no seu empreendimento a média anual de hóspedes for 500, a pesquisa precisa ser respondida por ao menos 50 hóspedes.

5.Após o término da coleta de dados, organize as informações e as coloque em uma tabela. A partir dos resultados, você poderá definir quais produtos e serviços tem potencial de venda no seu negócio.

De tempos em tempos, os hábitos de consumo dos hóspedes podem mudar por diversos fatores, então é recomendável que a pesquisa seja aplicada periodicamente.

BAIXA TEMPORADA HOTELEIRA: COMO ATRAIR MAIS HÓSPEDES PARA ESTE PERÍODO

Um dos grandes desafios de quem trabalha no setor hoteleiro é a sazonalidade, esse período de tempo em que existe uma queda na procura de hospedagens. Isto atinge muitos roteiros turísticos.

O principal interesse dos hoteleiros é como atrair mais hóspedes para este período. É na gestão deste período onde podem ser identificados os melhores métodos de gerenciamento hoteleiro.

Confira algumas estratégias que os melhores hoteleiros aplicam durante essa fase de baixa movimentação para atrair mais hóspedes para seu hotel.

1) REDUZA AS TARIFAS DE TABELA NESTE PERÍODO

Baixar o valor da diária é uma das primeiras estratégias adotadas, mas é importante entender o momento adequado para não sair no prejuízo. Perceba os dias em que há mais movimento e direcione ações para outros períodos.

Por exemplo: se durante o final de semana você possui um bom fluxo de hóspedes, reduza a tarifa de estadia entre segunda a quinta. Dessa forma, você atrai clientes durante a semana e não prejudica os seus melhores dias.

2) CRIE PACOTES E PROMOÇÕES ESPECIAIS

Para não se prender apenas a redução de preços é importante diversificar o mix de promoções para atender novos públicos. Oferecer um simples brinde, um bom desconto para novas diárias ou até ofertar serviços agregados são formas diferentes de conquistar e até reter o seu público.

cperezsoto8@gmail.comCasais podem se beneficiar de noite de núpcias, mas também de noites românticas; universitários possuem orçamento para viagem mais limitado; pessoas de terceira idade têm mais flexibilidade e podem viajar em outras épocas. Utilize essas informações para ter ideias de como oferecer um ótimo serviço de acordo com as particularidades de cada nicho.

Outras estratégias que podem funcionar: descontos para aniversariantes do mês, 3 diárias pelo preço de duas, promoções sazonais como férias de baixa temporada, feriados + serviços personalizados, oferecer descontos nas hospedagens durante os finais de semana caso o seu público seja corporativo, entre outras.

3) DIVULGUE ONLINE

Muitas pessoas pesquisam sobre viagens justamente na baixa temporada, por isso, além de ter seu próprio site e uma boa presença nas redes sociais, é importante manter suas informações atualizadas.

Entregar conteúdo qualificado para o seu público, estabelecer um canal de comunicação com os clientes, analisar suas avaliações, críticas e sugestões para transformá-las em melhorias e ter um site traduzido para outras línguas ajuda a atrair turistas estrangeiros. Essas ações feitas nos meios digitais podem trazer bons resultados para a época de baixa temporada.

4) ATENTE-SE A AGENDA DA SUA REGIÃO

Utilize eventos locais da sua cidade ou região para informar sua lista de contatos. Isso pode inspirá-los a visitar o seu destino e consequentemente, ficar em seu hotel. Além disso, ofereça vantagens aos hóspedes como descontos, ingressos, transporte até o local, etc.

Você também pode criar suas próprias atrações e torná-las tradicionais na cidade, fazendo com que os clientes voltem todos os anos na mesma época. Promova eventos, feiras ou encontros baseados na cultura local ou até mesmo de acordo com o perfil de hóspedes que você costuma receber.

5) VENDA A EXPERIÊNCIA

Não venda apenas um lugar para se hospedar. Transmita ao seu cliente seus valores e aquilo em que você acredita. Além disso, mostre o destino e faça percebê-lo todos os pontos que ele encontrará escolhendo esta região.

Não esqueça que a Baixa Temporada é uma característica do  funcionamento do setor hoteleiro. Tenha sempre novas estratégias e alternativas diferenciadas para driblar esta face.

 

O seu site hoteleiro consegue se destacar dos concorrentes?

A importância de contar com um site, para que sua empresa apareça na web, todo hoteleiro sabe. O que ele desconhece é que não basta ter um site, ele deve ser relevante para aparecer naquelas duas primeiras página do Google, quando seu cliente procurar.


Já percebeu que você raramente vá até a terceira página do Google quando está procurando alguma coisa? 

Além de ser muito mais lucrativo do que as reservas efetuadas mediante as OTAs (Agências de Viagens Online) a venda direta lhe dá a chance de conhecer seu hóspede de pertinho e garantir a fidelização do mesmo. 


É fato que a área hoteleira se desenvolveu tanto no aspecto digital e tecnológico, que hoje, para abrir um resort, hotel, pousada ou até outros meios de hospedagem, o proprietário precisa contar com uma excelente gestão interna e um bom planejamento de marketing e vendas.

O primeiro passo é contar com um site atraente, pois esse será o primeiro contato do hóspede com seu estabelecimento. O site precisa ter boa aparência e ser intuitivo, ou seja, o usuário precisa ter facilidade para navegar e encontrar o que precisa.

Oferecer  informações relevantes sobre o hotel, como: dados para contato, localização, serviços oferecidos, descrição dos quartos e formas de pagamento é fundamental. Além de contar com fotos dos quartos, áreas de lazer, restaurantes e outros serviços é indispensável. 

Recomenda-se também que o seu site tenha um botão de "call to action" (ou chamada para iniciar uma ação determinada) estrategicamente visível. Como por exemplo, “Reserve Agora”. Esses botões, quando clicados, encaminham o cliente para um formulário de reserva.

Considerando que a maioria dos seus hóspedes serão brasileiros ou latino-americanos, pode utilizar o botão call action para ser utilizado numa mídia social. O Facebook, por exemplo, já possui como funcionalidade o cadastro de botões call to action para Fanpages. Assim você pode criar uma chamada para ação e ganhar o cliente direto da rede social.

Um estudo realizado pela Amadeus no final do ano de 2017, constatou que 48% dos brasileiros usam as redes sociais para planejar suas viagens.Nós somos os principais usuários de redes sociais da América Latina, seguido por México e Argentina. 

Pronto, seu site está bonito, fácil de navegar e com imagens interessantes, e agora?

Agora você precisa oferecer aos seus visitantes o famoso marketing de conteúdo. 

O quê seria isso? Falar sobre os pontos turísticos, trilhas diferenciadas e praias da sua cidade. Ou então sobre os melhores restaurantes, bares, baladas, shoppings, enfim, tudo aquilo que poderia ser interessante e relevante para seus futuros hóspedes.

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5 ferramentas para aumentar as Reservas Diretas do seu Hotel

Porque é interessante ter mais reservas direitas?

Quando falamos delas, significa que queremos atrair o cliente para que este efetue a compra diretamente com o seu estabelecimento de hospedagem.

Como? Mediante telefone, e-mail ou através do site do hotel. Sem a intervenção de terceiros.

Desde que as OTAs (On-line Travel Agencies, ou Agências de Viagens Online) surgiram, em 1996, muita coisa mudou no mercado hoteleiro. As reservas diretas se tornaram cada vez mais raras, e as comissões de venda cada vez mais altas.

Com o grande avanço da internet e dos meios digitais, a forma de consumo dos hóspedes também mudou.

Antes de fechar uma reserva, o usuário pesquisa e compara os preços em pelo menos 3 sites diferentes. Ou seja, se seu hotel ou pousada não está na internet, ele praticamente não existe, pois não será analisado pelo cliente.

Com alguns cliques, o consumidor tem acesso a tudo sobre o seu hotel antes mesmo de fechar uma reserva. Ele irá, por exemplo, ao Trip Advisor (ou sites semelhantes) para ler as avaliações, comparar os preços, pegar dicas sobre localização e passeios, restaurantes, etc, e só então ele irá tomar a decisão de fazer uma reserva. Hoje, ele não quer apenas a pousada com melhor preço, ele quer aquela que irá oferecer a melhor experiência de compra do início ao fim.

Estamos aprendendo a trabalhar com a geração Y e os nossos consumidores vem mudando o rumo do mercado de vendas das reservas online.

A quantidade de informações disponíveis na rede e a prática de pesquisar antes de tomar qualquer decisão, é a chance que os meios de hospedagem tem para atrair o hóspede para o seu site e conseguir maiores reservas diretas.

Nem preciso explicar o quanto o hotel economiza em despesas diretas, comissões, etc, quando o hóspede faz a reserva diretamente pelo site. Mas, para que isso aconteça é preciso fazer a tarefa de casa, tomar algumas medidas e se destacar em meio a uma multidão de concorrentes, canais de venda, meta-buscadores e demais sites de viagens, nesse mar imenso chamado internet.

Pensando nisso, fazemos aqui um resumo de ferramentas que você (hoteleiro ou gerente de hospedagem) deve saber utilizar para obter suas desejadas vendas diretas. Caso deseje aprofundar-se mais nestes assuntos, registre-se no blog para receber artigos mais detalhados  sobre cada uma dessas ferramentas. Vejamos então estas ferramentas:

 1) Site atraente, fácil de navegar e com informações relevantes;

2) Que o seu site possa ser facilmente acessado por dispositivo móbil, e ofereça informações sobre tipos de quarto, alimentação e outras vantagens oferecidas pelo estabelecimento;

3) Um formulário de pré-reserva ágil e fácil, onde o cliente irá preencher informações tais quais período e número de hóspedes;

4) Um sistema simples e seguro para escolher forma de pagamento, dados do cartão e confirmação da reserva;

5) Um acompanhamento de pós venda, com objetivo de fidelizar o cliente e assim economizar realmente nas reservas, pois neste ponto não pode ser exigida paridade tarifária. Em outras palavras, o hóspede fiel não gera despesas de comissões para o proprietário do hotel.

Surge assim um ponto interessante. Pense em quão lucrativo pode ser contar com um programa de fidelidade. Procure saber mais sobre isso em nosso post. "3 benefícios do Programa Fidelidade do seu Hotel".  

5 passos para implementar a reutilização de toalhas.

Você imagina um programa que permita cuidar do meio ambiente e de quebra economizar muito dinheiro em lavanderia e substituição de enxovais? Pois é, veja aqui uma forma simples de organizar seu hotel para atingir esse objetivo.

Para que serve este programa?

O programa oferece aos hóspedes a opção de trocar ou não as toalhas do quarto todos os dias, permitindo que possa reutilizar as que não deseja trocar, como as faria em casa.

 Essa iniciativa é considerada sustentável porque, além de gerar economia de água e energia, diminui a quantidade de produtos de limpeza usados para fazer a higienização, aumenta o ciclo de vida das toalhas, reduz os custos com a manutenção de equipamentos como lavadora e secadora, e ainda economiza tempo nas arrumações.

como sei se o hóspede vai gostar dele? 

O procedimento não é obrigatório, o hóspede pode escolher. A forma mais adotada pelos hotéis para saber se os hóspedes querem reutilizar a toalha é deixando ela pendurada, e caso prefiram que seja lavada, deixando-a no chão.

Para que ele saiba das duas opções é fundamental informar do programa. Muitos hotéis  disponibilizam uma sinalização colada no espelho, um cartão junto as toalhas, na porta, ou até mesmo avisam no momento do check-in no estabelecimento.

Você também pode unir várias dessas alternativas, por exemplo: avisar no check-in e deixar um cartão junto as toalhas. 

ENTÃO, QUANDO SERÁ FEITA A TROCA?

Em alguns hotéis, o hóspede recebe (na recepção ou nos quartos) a comunicação de que as trocas serão feitas a cada dois ou três dias, sem dar a chance do hóspede escolher.

É importante destacar que, se bem este programa traz diversos benefícios para o bolso do proprietário e para o meio ambiente, vale destacar que ele não deve ser obrigatório. Deve ser respeitada a vontade do hóspede para adotá-lo ou não. A manutenção dos serviços é responsabilidade do estabelecimento, e obrigá-lo a participar dessa iniciativa pode trazer uma experiência negativa durante sua estadia.

Entretanto, para estimular que colaborem com o meio ambiente, você pode oferecer um desconto ou um prêmio (cesta de frutas, massagem gratuitas, etc) para aqueles que adotam esta ideia.

MOSTRE QUE SUA PREOCUPAÇÃO COM O MEIO AMBIENTE É REAL.

Que tal mostrar que seu estabelecimento não está apenas preocupado com a redução de custos, mas sim com o melhor aproveitamento dos recursos naturais e com a preservação do meio ambiente?

Apoiar uma ONG, fazer uma doação, realizar um evento beneficente ou ajudar algum projeto com uma parte do valor economizado, gera transparência ao programa e pode trazer mais adeptos! Pode funcionar assim: com a economia gerada a cada 25 toalhas que não são trocadas, por exemplo, o valor será repassado para alguma instituição ou utilizado para ações de limpeza de lixo na praia, por exemplo.

INFORME AOS SEU FUTUROS HÓSPEDES SOBRE O PROJETO.

Agora que você já optou por estabelecer esse programa em seu hotel, é hora de comunicar. Afinal, você precisa da adesão dos seus hóspedes para que essa implementação tenha um impacto positivo.

Por isso, é essencial que você insira essa informação no seu site, nas redes sociais, na descrição do seu estabelecimento em sites de reservas, no e-mail de confirmação de reserva e até nos materiais internos do seu estabelecimento.

ENVOLVA AOS SEUS COLABORADORES

Conscientizar seus colaboradores desse projeto é tão importante quanto informar  seus hóspedes. Afinal, se eles não receberem o treinamento adequado, podem desrespeitar a sinalização e retirar as toalhas que eram para ser reutilizadas, tudo isso apenas por uma questão de hábito.

Oriente a equipe de arrumação dos quartos e, se for viável, escolha pessoas responsáveis, nos diferentes turnos do hotel, para gerenciar o programa. Capacite também as pessoas que estão ligadas ao atendimento, pois são elas que terão que esclarecer as dúvidas dos hóspedes sobre a iniciativa.

Esta abordagem ecológica dos seus serviços coloca seu hotel, ou meio de hospedagem, em um patamar de engajamento com o meio ambiente e social, melhora a imagem tornando-o mais moderno, atualizado e simpático para seus clientes.

5 preferencias que irão guiar a escolha de Hotéis em 2019

O ano novo começa cheio de expectativas por parte do setor hoteleiro. Más é preciso ir além. É importante abrir o olho para as tendencias do mercado para poder se adiantar com ações focadas em conquistar o seu mercado.

Nem preciso explicar que toda a indústria hoteleira gira hoje em torno de um fator determinante: o hóspede. Entender o perfil e os serviços que agradam o seu mercado, deve ser o objetivo de sua gestão no 2019.

Segundo a pesquisa de um dos maiores canais de vendas de hospedagem, Booking.com, que analisou mais de 163 milhões de avaliações de hóspedes verificadas e pesquisou 21.500 viajantes em 29 países, os hóspedes atuais procuram as seguintes experiências: 

1.REALIZAÇÃO PESSOAL

O maior percentual de viajantes procura experiências que tenham a ver com motivações pessoais. A viagem deve estar alinhada a aprendizados, conhecimentos e descobertas espirituais e de ajuda aos necessitados. 

Segundo a pesquisa
 84% dos viajantes brasileiros consideram participar de intercâmbios culturais para aprender algo novo, (72%)  faz viagens envolvendo trabalho voluntário e também (72%) para preencher vagas de trabalhos no exterior .

Então os hoteleiros devem apostar na divulgação de opções culturais da sua região, como ferias e oficinas, passeios ou projetos que ajudem a comunidade. É necessário pois procurar parcerias locais para atingir esse objetivo.

2. Conexão eficiente e rápida

As inovações tecnológicas já são uma realidade, o seu hóspede, no mínimo já experimentou ou conheceu em forma virtual as novas tecnologias integradas ao atendimento e aos serviços. Eles esperam encontrar alguns desses avanços no seu hotel.

Os serviços devem poder ser acessados mediante aplicativos ou eletrônicos integrados aos sistemas de ofertas do hotel. Cerca de três em quatro viajantes brasileiros preferem rastreamento de bagagem em tempo real mediante um aplicativo no celular. Quase 80% deseja armazenar e checar todas as necessidade da viagem em um único aplicativo para reservas e planejamentos. 

Sendo assim,os meios de hospedagens que conseguirem inserir soluções tecnológicas nos serviços prestados - simplificando e trazendo essas vantagens para a experiência dos hóspedes - ganham pontos neste quesito.

A pesquisa também relatou que quase a metade dos viajantes brasileiros curtem a ideia de ter um “agente de viagem virtual” em casa, usando assistentes de voz para responder suas dúvidas de viagem. Assim, é interessante pensar em tecnologias que abrangem este momento da pré-viagem, como os chatbots com atendimento rápido e a qualquer hora do dia.

3. viagens expressas

A quantidade de informação on line torna difícil a escolha das viagens. Por isso dois de cada cinco viajantes brasileiros gostariam que alguém ou algum aplicativo fizesse a parte mais trabalhosa de pesquisa e planejamento da viagem para eles, para simplesmente escolherem entre as melhores recomendações filtradas segundo as preferências pessoais.

 Além disso, mais da metade quer que empresas voltadas ao turismo usem tecnologias como IA(Inteligencia Artificial) para receber sugestões de viagem com base em experiências de viagem anteriores. Na verdade, 71% dos viajantes brasileiros adorariam ter inovações tecnológicas de viagem, como um guia digital, que ofereceria uma experiência realmente personalizada.

Muito mais do que uma experiência positiva, as pessoas irão buscar experiências autênticas e criativas.Essas viagens guiarão as escolhas em 2019. Segundo foi observado, 6 de cada 10 brasileiros planejam visitar um destino que os faça voltar à infância.

4. VIAGEM CONSCIENTE

A pesquisa também revelou que existe uma maior consciência das questões sociais, políticas e ambientais nos viajantes, o que determina um envolvimento com os problemas das regiões visitadas. Três quintos (62%) dos viajantes brasileiros sentem que as questões sociais nos possíveis destinos de viagem são verdadeiramente importantes ao escolher o destino, e 66% preferem não visitar o destino caso percebam que isso vai impactar negativamente as pessoas que vivem lá.

Assim será importante para seu hotel, se preocupar com a sustentabilidade do seu estabelecimento, trabalhando com questões como reciclagem, ações para diminuir o impacto ambiental do hotel no ambiente onde está inserido. 

Quase a metade dos viajantes brasileiros se dispõe a recolher plástico e lixo de uma praia ou de outro ponto turístico.

5. MENOS É MAIS

A famosa dica de Coco Chanel: “menos é mais” invade o setor do turismo, mostrando que os viajantes darão preferência a viagens simplificadas.

Mais de dois terços dos viajantes brasileiros (67%) diz que planeja viajar mais nos finais de semana em 2019. A previsão é que seja um ano em que as viagens serão mais curtas, ágeis e sob medida, baseadas em experiências personalizadas.

A dica é aproveitar esta informação para criar pacotes de hospedagens para finais de semana, que  ofereçam experiências positivas para levar de lembrança.

Agora que você já sabe quais são as tendências de viagem para este ano, e tem nossas dicas do que está por vir, é hora de colocar a mão na massa e planejar as estratégias que vão colocar seu meio de hospedagem frente aos da concorrência.